Case Study
Baza wiedzy dla obsługi klienta w kredytach konsumenckich
Softwise.AI zbudowało kompleksowe rozwiązanie do zarządzania wiedzą dla Bocian Pożyczki - jednej z wiodących polskich firm pożyczkowych - zaprojektowane tak, by dać zespołowi obsługi klienta sprawny dostęp do wiedzy i narzędzia do jej porządkowania. Platforma połączyła interfejs zbudowany wokół wyszukiwania z inteligentną wyszukiwarką hybrydową - konsultanci zyskali jeden szybki sposób na znalezienie właściwej odpowiedzi w całej bazie wiedzy firmy.
KLIENT
Bocian Pożyczki
ROK
2022
SEKTORY
Usługi finansowe - pożyczki konsumenckie (obsługa klienta)
REZULTATY
Kompleksowa platforma zarządzania wiedzą, Interfejs zorientowany na wyszukiwanie, Inteligentna wyszukiwarka hybrydowa
The problem
Zespół obsługi klienta Bocian Pożyczki odpowiadał na szeroki zakres pytań o produkty pożyczkowe, warunki, opłaty, opcje spłaty i szczegóły procedur - w dużej mierze w obszarze zasad regulacyjnych i proceduralnych, które często się zmieniały. Konsultanci potrzebowali szybkiego, niezawodnego dostępu do aktualnych odpowiedzi w trakcie rozmowy z klientem, ale dotychczasowe rozwiązanie zmuszało ich do przeszukiwania wielu źródeł narzędziami niedopasowanymi do tego, jak naprawdę zadają pytania.
{Kluczowe wyzwania}
Dlaczego tradycyjne wyszukiwanie po słowach kluczowych nie wystarczało konsultantom firmy pożyczkowej?
Szeroki zakres produktów i procedur
Każdy konsultant musiał być gotów odpowiadać na pytania o pełną gamę pożyczek i zasady dotyczące każdego produktu.Wyszukiwanie po słowach kluczowych zawodziło przy pytaniach w języku naturalnym
Konsultanci nie pytają słowami kluczowymi - zadają pełne pytania, często słowami samych klientów.Presja czasu w trakcie rozmowy
Każda sekunda spędzona na przeglądaniu dokumentów to sekunda oczekiwania klienta - koszt, który zespół odczuwał bezpośrednio.Rozproszone, często aktualizowane źródła
Specyfikacje produktów, dokumenty proceduralne i notatki operacyjne żyły w różnych formatach, z różnymi cyklami aktualizacji.
{Proces}
Jak w 4 etapach zbudowaliśmy platformę wiedzy zorientowaną na wyszukiwanie?
Discovery procesów pracy z zespołem obsługi klienta
Softwise.AI zmapowało rzeczywisty przebieg pracy konsultantów - które pytania padają najczęściej, gdzie faktycznie ucieka czas i jak wygląda dobra odpowiedź w trakcie rozmowy.
Agregacja i ujednolicenie źródeł
Zespół skonsolidował źródła wiedzy w jeden uporządkowany zasób - wszystko stało się przeszukiwalne z jednego miejsca, bez konieczności ręcznego przerabiania treści.
Projekt wyszukiwarki hybrydowej
Zbudowano wyszukiwarkę łączącą kilka technik wyszukiwania - dzięki czemu zarówno pytania w języku naturalnym, jak i wyszukiwanie dokładnych terminów zwracają trafne, uszeregowane wyniki.
Wdrożenie interfejsu zorientowanego na wyszukiwanie
Platformę zamknięto w interfejsie zbudowanym wokół rzeczywistego momentu potrzeby konsultanta - jedno pole wyszukiwania, szybkie wyniki i odnośnik do dokumentu źródłowego przy każdej odpowiedzi.
Solution
Kompleksowa platforma zarządzania wiedzą
Jedno środowisko do porządkowania, aktualizowania i wyszukiwania wiedzy potrzebnej w obsłudze klienta - w miejsce rozproszonych narzędzi jedna spójna przestrzeń pracy.
Interfejs zorientowany na wyszukiwanie
Interfejs zbudowany wokół wyszukiwania, zaprojektowany pod tempo rozmowy z klientem - minimum nawigacji, natychmiastowe wyniki, weryfikacja źródła bez żadnych przeszkód.
Inteligentna wyszukiwarka hybrydowa
Zaawansowana wyszukiwarka łącząca kilka technik, obsługująca zarówno pytania w języku naturalnym, jak i wyszukiwanie dokładnych terminów - dopasowana do tego, jak naprawdę formułują myśli konsultanci i klienci.
{Wyniki}
Jeden interfejs wyszukiwania zamiast ręcznego przeszukiwania wielu źródeł.
Wyszukiwanie hybrydowe zwracające trafne wyniki zarówno dla pytań w języku naturalnym, jak i dokładnych terminów.
Odpowiedzi powiązane ze źródłami, dzięki którym konsultanci mogą zweryfikować każdą informację przekazywaną klientowi.
Uporządkowana baza wiedzy, którą zespół utrzymuje i aktualizuje bez udziału inżynierów.
{Wpływ na biznes}
Szybsze odpowiedzi dla klientów. Mniej czasu na przeszukiwanie dokumentów to krótsze rozmowy i krótsze oczekiwanie klientów.
Pewniejsi konsultanci. Wyniki powiązane ze źródłami ograniczają niepewność, która pcha sprawy do eskalacji do doświadczonych pracowników.
Skalowalna obsługa klienta. Więcej zapytań obsłużonych przez konsultanta - przy tej samej liczbie etatów.
Zawsze aktualna baza wiedzy. Scentralizowane utrzymanie treści chroni konsultantów przed doradzaniem na podstawie nieaktualnych informacji.
{Kluczowe rekomendacje}
Dopasuj wyszukiwanie do tego, jak użytkownicy naprawdę pytają. Wyszukiwanie hybrydowe wygrywa z samymi słowami kluczowymi wszędzie tam, gdzie pytania padają w języku naturalnym.
Projektuj interfejs wokół momentu potrzeby. Interfejs zorientowany na wyszukiwanie udowadnia swoją wartość przy każdej rozmowie.
Najpierw zbierz źródła, potem dodawaj inteligencję. Ujednolicone zasoby wiedzy to fundament - wyszukiwanie i AI działają dopiero na nim.
Zawsze zwracaj źródło. W regulowanej branży pożyczkowej to weryfikowalność czyni narzędzie wiedzy naprawdę użytecznym.
SUMMARY
Softwise.AI dostarczyło zespołowi obsługi klienta Bocian Pożyczki kompleksową platformę zarządzania wiedzą, łączącą interfejs zorientowany na wyszukiwanie z inteligentną wyszukiwarką hybrydową. Konsultanci otrzymują dzięki niej szybkie, rzetelne odpowiedzi powiązane ze źródłami w trakcie rozmów z klientami, a rozproszone zasoby wiedzy stały się jednym, skalowalnym narzędziem codziennej pracy.