Case Study

Asystent wiedzy AI dla miejskiego contact center - dla brokerów i mieszkańców

Softwise.AI we współpracy z Miastem Poznań zbudowało asystenta wiedzy opartego na AI dla Biura Poznań Kontakt - miejskiego centrum kontaktu i obsługi telefonicznej. System daje brokerom wyszukiwanie w języku naturalnym po około 600 dokumentach pochodzących z wielu jednostek administracyjnych, zwraca odpowiedzi ze wskazaniem źródeł i wspiera mieszkańców bezpośrednio poprzez całodobowy publiczny chatbot, uruchomiony po raz pierwszy w czasie pandemii COVID-19. Brokerzy spędzają mniej czasu na przeszukiwaniu dokumentów i przekierowywaniu połączeń, mieszkańcy otrzymują odpowiedzi o każdej porze, a bot stale się uczy - automatycznie poszerzając zakres tematów, które potrafi obsłużyć.

KLIENT

Biuro Poznań Kontakt

ROK

2019

SEKTORY

Sektor publiczny - administracja samorządowa i obsługa mieszkańców

REZULTATY

Asystent wiedzy AI dla brokerów, Publiczny chatbot dla mieszkańców dostępny 24/7, RAG na ok. 600 dokumentach, „Tryb nauczyciela" do samodzielnego rozwijania bazy wiedzy, Analityka wykorzystania

The problem

Biuro Poznań Kontakt pełni funkcję miejskiego centrum kontaktu i obsługi telefonicznej Miasta Poznania. Informuje mieszkańców, gdzie, kiedy i jak załatwić sprawy w urzędzie - jakie dokumenty i formularze są wymagane, jakie obowiązują opłaty, do którego wydziału się udać. Umawia też wizyty, prowadzi ankiety telefoniczne i wspiera miejskie kampanie informacyjne. W praktyce Biuro jest dla mieszkańców pierwszym punktem kontaktu z miastem - i warstwą obsługi spraw rutynowych, dzięki której wydziały merytoryczne mogą się skupić na pracy, którą tylko one potrafią wykonać.

To szeroki zakres zadań spoczywający na jednym zespole. Przepisy, świadczenia, opłaty i wymagane dokumenty ciągle się zmieniają. Informacje są rozproszone po wielu jednostkach administracyjnych. Większość zapytań kończyła się dotąd przekierowaniem do konkretnego wydziału, bo brokerzy mogli bezpiecznie udzielać jedynie informacji ogólnych. A podczas pandemii COVID-19 zapotrzebowanie na dokładne, przystępne odpowiedzi gwałtownie wzrosło dokładnie wtedy, gdy obsługa osobista praktycznie zamarła.

Miasto zwróciło się do Softwise.AI o system, który da brokerom szybkie odpowiedzi z podaniem źródeł, obejmujące całość miejskich zasobów wiedzy, poszerzy zakres spraw możliwych do załatwienia przy pierwszym kontakcie i będzie służył mieszkańcom bezpośrednio także poza godzinami pracy urzędu - a przy tym pozostanie na tyle prosty, by każdy członek zespołu, w tym pracownicy z orzeczeniem o niepełnosprawności, mógł z niego korzystać na co dzień.

{Kluczowe wyzwania}

Dlaczego jedna miejska infolinia obejmująca setki tematów nie mogła skalować jakości odpowiedzi?

Faza discovery przeprowadzona z Biurem ujawniła splot powiązanych ze sobą ograniczeń operacyjnych:

Stale zmieniające się przepisy
Regulacje prawne, świadczenia, opłaty i wymagane dokumenty zmieniają się często. Ręczne utrzymywanie aktualnej wiedzy każdego brokera w całym tym obszarze było praktycznie niemożliwe.
Bardzo szeroki zakres tematów na jednej infolinii
Jeden zespół obsługuje pytania z całego zakresu administracji miejskiej - od spraw urzędu stanu cywilnego, przez opłaty, po umawianie wizyt. Takiego zakresu żaden pojedynczy broker nie utrzyma w głowie.
Częste przekierowywanie połączeń
Ponieważ brokerzy mogli bezpiecznie udzielać jedynie informacji ogólnych, duża część połączeń musiała być przekierowywana do konkretnych wydziałów - co wydłużało czas oczekiwania i przerzucało rutynowe obciążenie na wydziały merytoryczne.
Wiedza rozproszona po wielu jednostkach
Dokumenty źródłowe znajdowały się w wielu różnych jednostkach urzędu, z których każda miała własny rytm publikacji i aktualizacji.
Dostępność dla wszystkich pracowników
Biuro zatrudnia osoby z orzeczeniem o niepełnosprawności. Wdrażane narzędzie musiało być jednoznacznie przyjazne i intuicyjne - a nie skomplikowanym systemem klasy enterprise.

{Proces}

Jak w 5 etapach zbudowaliśmy asystenta wiedzy AI dla brokerów i mieszkańców?

Softwise.AI prowadziło projekt w przejrzystych etapach, blisko współpracując z Biurem - najpierw konsolidując rozproszone miejskie treści w jedną, użyteczną bazę wiedzy, a dopiero potem wdrażając na niej AI.

Mapowanie tematów z Biurem

Zespół wspólnie z Biurem Poznań Kontakt zmapował rzeczywisty przepływ zapytań mieszkańców - identyfikując tematy generujące najwięcej połączeń, najwyższy odsetek przekierowań i największą frustrację brokerów.

Agregacja dokumentów z jednostek urzędu

Około 600 dokumentów zebrano z wielu jednostek urzędu miasta, które nimi zarządzają, ujednolicono i skonsolidowano w jedną bazę wiedzy - dając brokerom po raz pierwszy jedno miejsce, w którym mogą szukać.

Budowa asystenta wiedzy AI dla brokerów

Na bazie wiedzy zbudowano warstwę wyszukiwania w języku naturalnym, która zwraca odpowiedzi oparte na dokumentach źródłowych - z cytowaniami oraz możliwością wyświetlania elementów graficznych i odnośników do zasobów zewnętrznych dla większej czytelności.

Dodanie „Trybu nauczyciela" do samodzielnego rozwijania bazy wiedzy

Brokerzy ze specjalnymi uprawnieniami „nauczyciela" mogą douczać bota w zakresie kolejnych zagadnień i poprawiać jego odpowiedzi w prostym edytorze tekstu - dzięki temu system stale się doskonali, a rozwijają go ludzie najbliżsi mieszkańcom, nie kolejka zgłoszeń do zewnętrznego dostawcy.

Publiczny chatbot w czasie pandemii COVID-19

W czasie pandemii Biuro uruchomiło zewnętrzną wersję bota, dostępną dla mieszkańców bezpośrednio i całodobowo - pomagała znaleźć informacje o sprawach urzędowych, gdy urzędy były zamknięte. Ta sama baza wiedzy zasila dziś zarówno brokerów, jak i mieszkańców.

Solution

System to ujednolicona platforma wiedzy obsługująca dwie różne grupy użytkowników - brokerów obsługujących zapytania telefoniczne, mailowe i osobiste oraz mieszkańców korzystających z publicznego chatbota - na jednej, stale rozwijanej bazie wiedzy.

Asystent wiedzy AI dla brokerów

Brokerzy zadają pytania naturalnym językiem i otrzymują odpowiedzi oparte na ok. 600 dokumentach bazy. Każda odpowiedź wskazuje dokument źródłowy, a tam, gdzie to pomocne, zawiera elementy graficzne i odnośniki zewnętrzne. Przy pytaniach ogólnych, wykraczających poza zakres bota, system kieruje brokera do właściwej odpowiedzi lub jednostki.

„Tryb nauczyciela" - ciągłe doskonalenie siłami samego Biura

Brokerzy z uprawnieniami „nauczyciela" mogą rozszerzać i korygować wiedzę bota w prostym edytorze tekstu - dodawać nowe zagadnienia, poprawiać odpowiedzi i utrwalać wiedzę instytucjonalną w miarę jej przyrastania. W bieżącej aktualizacji treści Biuro nie jest zależne od Softwise.AI.

Publiczny chatbot dla mieszkańców, dostępny 24/7

Publiczny chatbot na stronie urzędu pozwala mieszkańcom zadawać pytania o sprawy urzędowe o każdej porze. Bota można przetestować na żywo na stronie Biura Poznań Kontakt.

Automatyczna analityka i rozwój

System zbiera dane analityczne o zadawanych pytaniach. Zespół Biura wykorzystuje te wnioski, by systematycznie poszerzać zakres spraw obsługiwanych przez bota automatycznie - dzięki temu odsetek zapytań w pełni załatwianych przez bota rośnie z czasem.

Dostępność wbudowana w projekt

Interfejs zaprojektowano tak, by był prosty i intuicyjny dla każdego członka zespołu - w tym pracowników z orzeczeniem o niepełnosprawności - bo wartość systemu zależy od tego, czy naprawdę korzysta z niego każdy broker.

Plany rozwoju: integracja z CRM i systemem call center

Kolejne planowane kroki to integracja z miejskim CRM i platformą call center - tak, by brokerzy mieli bazę wiedzy i panel obsługi w jednym miejscu, a część pól CRM wypełniała się automatycznie na podstawie wpisywanych zapytań.

{Wyniki}

Załatwianie spraw przy pierwszym kontakcie dzięki ok. 600 dokumentom i całodobowa obsługa mieszkańców

System działa i codziennie wspiera Biuro:

Ok. 600 dokumentów z wielu jednostek administracyjnych skonsolidowanych w jednej, przeszukiwalnej bazie wiedzy.
Załatwianie większości spraw przy pierwszym kontakcie - wyraźnie mniej przekierowań do wydziałów merytorycznych.
Więcej zapytań obsługiwanych przez jednego brokera - mierzalny wzrost efektywności przy tej samej liczbie etatów.
Publiczny chatbot dla mieszkańców dostępny 24/7 na stronie Urzędu Miasta Poznania.
Automatyczne aktualizacje bazy wiedzy na podstawie różnych źródeł zewnętrznych.
Automatyzacja najpopularniejszych zapytań, z zakresem stale poszerzanym dzięki Trybowi nauczyciela i analityce wykorzystania.

{Wpływ na biznes}

Lepsza obsługa mieszkańców i wyższa efektywność brokerów bez zwiększania zatrudnienia

Więcej spraw załatwianych od razu. Większość spraw kończy się przy pierwszym kontakcie, zamiast trafiać do konkretnego wydziału - krótsze kolejki i odciążone wydziały merytoryczne.
Większa przepustowość na brokera. Ten sam zespół obsługuje więcej zapytań, poświęcając mniej czasu na szukanie w rozproszonych dokumentach.
Mieszkańcy obsłużeni poza godzinami pracy urzędu. Całodobowy chatbot daje dostęp do miejskich informacji o każdej porze - co okazało się kluczowe w pandemii, a od tamtej pory tylko zyskało na wartości.
Wiedza instytucjonalna, która nie wycieka. Dzięki Trybowi nauczyciela Biuro utrwala własną ekspertyzę w systemie na bieżąco - zamiast tracić ją wraz z rotacją pracowników.
Fundament pod głębszą integrację. Planowana integracja z CRM i call center pozwoli brokerom pracować w jednym interfejsie i jeszcze bardziej ograniczy ręczne wprowadzanie danych.

{Kluczowe rekomendacje}

5 zasad dla asystentów wiedzy AI w contact center sektora publicznego

Najpierw zbierz bazę wiedzy, potem wdrażaj AI. Połowa wartości tego projektu wzięła się ze zgromadzenia 600 dokumentów z wielu jednostek miasta w jednym przeszukiwalnym miejscu. AI czyni te zasoby użytecznymi - ale ich nie tworzy.
Podawaj źródło przy każdej odpowiedzi. W administracji publicznej każdą informację przekazaną mieszkańcowi trzeba umieć obronić. Bot, który potrafi wskazać dokument źródłowy, to bot, na którego użycie miasto naprawdę może sobie pozwolić.
Oddaj klucze zespołowi. Tryb nauczyciela czyni zespół contact center długoterminowym właścicielem bazy wiedzy - a to jedyny trwały sposób, by publiczny system AI pozostał aktualny.
Projektuj interfejs dla całego zespołu. Narzędzie, z którego część pracowników nie umie korzystać, nie jest wzrostem produktywności - jest nowym silosem. Prostota i dostępność nie są tu opcjonalnym dodatkiem.
Używaj analityki, by poszerzać zakres bota, a nie tylko mierzyć jego użycie. Najcenniejszym produktem analityki jest lista pytań bez odpowiedzi lub z odpowiedziami słabymi - to gotowa lista kolejnych treści do opracowania.

SUMMARY

Softwise.AI dostarczyło Biuru Poznań Kontakt ujednoliconą platformę wiedzy opartą na AI - konsolidując ok. 600 dokumentów z całej administracji miejskiej w jedno źródło dla brokerów, dodając nad nim wyszukiwanie w języku naturalnym z odpowiedziami wskazującymi źródła, oddając zespołowi Biura Tryb nauczyciela do samodzielnego rozwijania bota i zasilając tą samą bazą całodobowy publiczny chatbot dla mieszkańców. System zwiększa odsetek spraw załatwianych przy pierwszym kontakcie, pozwala temu samemu zespołowi brokerów obsługiwać więcej zapytań i daje miastu fundament, który można rozwijać - poprzez planowaną integrację z CRM i call center - daleko poza pierwotny zakres projektu.