Case Study

Asystent wiedzy AI dla konsultantów obsługi klienta

Softwise.AI wdrożyło asystenta wiedzy opartego na AI w Santander Bank Polska - trzecim największym banku w Polsce pod względem aktywów i liczby oddziałów - aby wesprzeć blisko 400 konsultantów obsługi klienta w wymagającym okresie po fuzji. Platforma połączyła wiedzę z intranetu banku, dysków sieciowych i źródeł zewnętrznych w jedno wyszukiwanie w języku naturalnym - dzięki temu konsultanci znajdują trafne odpowiedzi w kilka sekund i rzadziej korzystają z drugiej linii wsparcia.

KLIENT

Santander Bank Polska

ROK

2019

SEKTORY

Bankowość Obsługa klienta

REZULTATY

Wyszukiwanie wiedzy oparte na AI, Integracja dokumentów, Analityka zapytań

The problem

W 2018 roku Santander Bank Polska sfinalizował złożoną fuzję z Deutsche Bankiem - 10 listopada klienci Deutsche Banku stali się klientami Santandera. Fuzja postawiła obsługę klienta przed natychmiastowym wyzwaniem operacyjnym: niemal 400 konsultantów z dnia na dzień musiało obsługiwać poszerzoną ofertę produktową i nową bazę klientów, mając niewiele czasu na oswojenie się ze zmianą.

Konsekwencje były odczuwalne po obu stronach słuchawki. Klienci dłużej czekali na odpowiedź na czacie, w kanałach audio i wideo, w e-mailach i formularzach kontaktowych. Wewnątrz banku potrzeba sprawnego przeszukiwania szerokiej, złożonej bazy wiedzy stała się pilniejsza niż kiedykolwiek - a dotychczasowe podejście przestawało wystarczać.

Santander zwrócił się do Softwise.AI o rozwiązanie, które da konsultantom szybkie, wiarygodne odpowiedzi z rozproszonej dokumentacji - bez przebudowy istniejących systemów i bez obciążania zespołów ręcznym tagowaniem czy przygotowywaniem treści.

{Kluczowe wyzwania}

Dlaczego contact center po fuzji nie mogło skalować dostępu do wiedzy?

Contact center mierzyło się z kilkoma problemami naraz - a fuzja wzmocniła każdy z nich:

Wydłużony czas odpowiedzi dla klientów
Dłuższa obsługa w każdym kanale psuła doświadczenie klientów w krytycznym momencie.
Powolne i kosztowne wdrażanie konsultantów
Nowe osoby potrzebowały około miesiąca szkolenia przygotowawczego, zanim zaczęły odbierać połączenia, a potem pracowały pod nadzorem nawet przez pół roku - koszt, którego bank nie mógł udźwignąć na dużą skalę.
Wysoka rotacja pracowników
Dział obsługi klienta zmagał się z dużą rotacją, co dodatkowo zwiększało ciężar wdrażania nowych osób.
Silna specjalizacja tematyczna zespołów
Wiedza była podzielona między wyspecjalizowane zespoły, przez co pojedynczemu konsultantowi trudno było obsłużyć temat spoza swojego obszaru.
Duża zależność od drugiej linii wsparcia
Znacząca część zapytań wymagała eskalacji do bardziej doświadczonych konsultantów.
Ryzyko błędnych odpowiedzi
Bez łatwego dostępu do konsultacji i weryfikacji rosło ryzyko udzielenia błędnej informacji - i generowania reklamacji.

{Proces}

Jak wdrożyliśmy asystenta wiedzy bez ręcznego przygotowywania treści?

Softwise.AI wdrożyło asystenta w sposób celowo minimalizujący obciążenie zespołów - przedkładając szybkie efekty nad długą fazę przygotowywania treści.

Integracja źródeł

Platformę połączono z zewnętrznymi stronami banku, zasobami intranetowymi i dyskami sieciowymi - skupiając rozproszoną wiedzę w jednym przeszukiwalnym miejscu.

Automatyczne przetwarzanie wstępne dokumentów

Całe wczytywanie i wstępne przetwarzanie dokumentów odbywało się automatycznie. Nie było potrzeby ręcznego przerabiania dokumentów, tagowania ich ani budowania scenariuszy rozmów - to w dużej mierze zdecydowało o tym, jak szybko konsultanci mogli zacząć korzystać z systemu.

Wyszukiwanie w języku naturalnym i wskazywanie źródeł

Na każde zapytanie konsultanta system zwracał właściwy fragment dokumentu wraz z odnośnikiem do oryginału - odpowiedzi były więc zarówno szybkie, jak i weryfikowalne.

Analityka zapytań i ciągłe doskonalenie

Platforma analizowała napływające zapytania i pokazywała wzorce, na które Santander mógł reagować: najpopularniejsze tematy, grupy konsultantów zadające najwięcej pytań, okresy wzmożonego ruchu oraz pytania klientów, których istniejąca baza wiedzy jeszcze nie obejmowała.

Solution

Softwise.AI wdrożono jako ujednoliconą platformę wiedzy działającą na istniejącej dokumentacji Santandera - z jednym celem: konsultant pyta naturalnym językiem i natychmiast dostaje właściwy fragment właściwego dokumentu.

Jedno wyszukiwanie w wielu źródłach

Konsultanci mogli przeszukiwać zewnętrzne strony banku, zasoby intranetowe i dyski sieciowe z jednego interfejsu - bez konieczności pamiętania, gdzie która informacja się znajduje.

Treści gotowe do pracy bez dodatkowego wysiłku

Wstępne przetwarzanie dokumentów odbywało się automatycznie - bez ręcznego tagowania, skryptów i projektowania scenariuszy - dzięki czemu platforma mogła szybko objąć cały zespół i przyjmować nowe treści przy minimalnym nakładzie pracy.

Odpowiedzi oparte na oryginalnych dokumentach

Każdy wynik łączył zwięzły fragment z odnośnikiem do oryginalnego dokumentu, dzięki czemu konsultant mógł łatwo zweryfikować i wskazać źródło.

Wbudowana warstwa analityczna

System nie tylko odpowiadał na pytania - on je analizował. Santander zyskał bieżący wgląd w popularne tematy, szczyty zapotrzebowania i luki w treściach, co zasilało cykl ciągłego doskonalenia samej bazy wiedzy.

{Wyniki}
97,6% poprawnych odpowiedzi i o 7% krótsze rozmowy z klientami

Wyniki wdrożenia obejmującego około 300 konsultantów:

97,6% poprawnych odpowiedzi po miesiącu pracy z platformą.
O 7% krótszy średni czas rozmowy z klientem.
89,7% zadowolenia użytkowników wśród konsultantów korzystających z aplikacji.
Szybsze wdrażanie nowych pracowników obsługi klienta.
Mniej reklamacji dzięki niższemu ryzyku błędnych odpowiedzi.
Mniejsza zależność od drugiej linii - mniejszy odsetek rozmów wymagał eskalacji do doświadczonych konsultantów.
8827 zapytań skierowanych do asystenta w analizowanym okresie, z rozpoznaniem intencji w 97,6% z nich.

{Wpływ na biznes}

Szybsze wdrażanie pracowników i mniej eskalacji w krytycznym momencie fuzji

Lepsze doświadczenie klientów w krytycznym momencie. Szybsze i dokładniejsze odpowiedzi pojawiły się dokładnie wtedy, gdy zaufanie klientów ważyło najwięcej.
Tańsze i szybsze wdrażanie. Nowi konsultanci osiągali samodzielność szybciej z asystentem wiedzy u boku, co obniżało koszty wysokiej rotacji.
Odciążeni doświadczeni konsultanci. Mniej eskalacji oznaczało, że starsi stażem pracownicy mogli się skupić na naprawdę złożonych sprawach.
Mocniejsza pozycja compliance. Odpowiedzi powiązane ze źródłami i niższy odsetek błędów zmniejszyły ryzyko reklamacji i błędnych informacji.
Baza wiedzy zarządzana na podstawie danych. Analityka zapytań dała bankowi usystematyzowany sposób na ciągłe wykrywanie i uzupełnianie luk w treściach.

{Kluczowe rekomendacje}

5 zasad dla asystentów wiedzy AI w dużych organizacjach usługowych

Automatyzuj wstępne przetwarzanie dokumentów. Ręczne tagowanie i projektowanie scenariuszy zabijają tempo; wczytywanie treści przez AI, które po prostu działa, czyni adopcję realną na dużą skalę.
Zawsze zwracaj źródło, nie tylko odpowiedź. W środowiskach regulowanych i pracy z klientem to weryfikowalność sprawia, że konsultanci ufają narzędziu i z niego korzystają.
Mierz rozpoznawanie intencji, nie tylko użycie. Śledzenie, jak dobrze system rozumie zapytania (tu: 97,6%), to najczystszy sygnał rzeczywistej jakości.
Traktuj dane o zapytaniach jako pętlę zwrotną bazy wiedzy. Pytania bez odpowiedzi to najcenniejsza lista treści do opracowania, jaką masz.
Wdrażaj najpierw tam, gdzie presja jest największa. Fuzja, zmiana regulacyjna czy premiera produktu to dokładnie te momenty, w których asystent AI dowodzi swojej wartości - i w których najłatwiej o przyjęcie narzędzia przez zespół.

SUMMARY

Softwise.AI pomogło Santander Bank Polska zamortyzować operacyjne skutki fuzji z Deutsche Bankiem, wdrażając asystenta wiedzy AI dla blisko 400 konsultantów obsługi klienta. Z 97,6% poprawnych odpowiedzi, o 7% krótszym czasem rozmów i 89,7% zadowolenia użytkowników platforma skróciła wdrażanie nowych pracowników, ograniczyła reklamacje i zmniejszyła odsetek rozmów wymagających udziału drugiej linii - a wszystko to działając na istniejącej dokumentacji Santandera, bez ręcznego przygotowywania treści.