Case Study
Asystent wiedzy w formie chatbota dla obsługi klienta w bankowości detalicznej
Propozycja: "Softwise.AI zbudowało asystenta AI w formie chatbota dla Santander Consumer Bank - spółki Grupy Santander wyspecjalizowanej w finansach konsumenckich. Asystent czerpie z obszernej wewnętrznej dokumentacji banku i wspiera zespoły obsługi klienta w call center. Platforma zapewniła szybsze i dokładniejsze odpowiedzi dzięki interfejsowi konwersacyjnemu, a bezpieczne wdrożenie w pełni spełnia rygorystyczne standardy ochrony danych obowiązujące w bankowości detalicznej.
KLIENT
Santander Consumer Bank
ROK
2020
SEKTORY
Bankowość - finanse konsumenckie i obsługa klienta
REZULTATY
Asystent AI z interfejsem w formie chatbota, Integracja z wewnętrzną dokumentacją banku, Bezpieczne wdrożenie zgodne z wymogami regulacyjnymi
The problem
Zespoły obsługi klienta w call center Santander Consumer Bank odpowiadały na szeroki zakres pytań o produkty kredytowe, pożyczki, opłaty, spłaty i szczegóły procedur - w dużej mierze w obszarze regulacji, które często się zmieniały. Konsultanci potrzebowali szybkiego i niezawodnego dostępu do wewnętrznej dokumentacji banku w trakcie rozmowy z klientem, ale tradycyjne narzędzia wyszukiwania zmuszały ich do zastanawiania się nad sformułowaniem zapytania, zanim w ogóle mogli zacząć szukać. Bank potrzebował interfejsu dopasowanego do tego, jak konsultanci naprawdę zadają pytania w trakcie pracy - oraz architektury wdrożenia spełniającej surowe standardy ochrony danych obowiązujące w bankowości detalicznej.
{Kluczowe wyzwania}
Dlaczego okno wyszukiwarki to zły interfejs dla call center w bankowości detalicznej?
Obciążenie poznawcze podczas rozmowy.
Sformułowanie precyzyjnego zapytania wymaga czasu, którego konsultant nie ma w trakcie rozmowy z klientem.Szeroki zakres produktów i procedur.
Każdy konsultant musiał być gotów odpowiadać na pytania o pełną gamę produktów finansowania konsumenckiego i zasady dotyczące każdego z nich.Często zmieniająca się dokumentacja.
Regulacje i procedury często się zmieniały - konsultanci musieli mieć pewność, że otrzymana odpowiedź jest aktualna.Rygorystyczne wymogi ochrony danych.
Bankowość detaliczna podlega surowym standardom regulacyjnym - wdrożenie musiało je spełniać od pierwszego dnia.
{Proces}
Jak w 4 etapach zbudowaliśmy asystenta wiedzy w formie chatbota?
Discovery procesów pracy w call center
Softwise.AI zmapowało rzeczywisty przebieg pracy konsultantów - które pytania padają najczęściej, gdzie ucieka czas i jak wygląda dobra odpowiedź w trakcie rozmowy z klientem.
Integracja z wewnętrzną dokumentacją
Obszerną wewnętrzną dokumentację banku skonsolidowano i przygotowano jako fundament bazy wiedzy asystenta - dzięki temu AI korzysta z jednego, zweryfikowanego źródła prawdy.
Projekt interfejsu w formie chatbota
Doświadczenie użytkownika zbudowano wokół naturalnej rozmowy, a nie wyszukiwania - konsultanci pytają własnymi słowami i otrzymują zwięzłe odpowiedzi z odnośnikami do źródeł, gotowe do przekazania klientowi.
Bezpieczne wdrożenie zgodne ze standardami ochrony danych
Platformę wdrożono zgodnie ze standardami ochrony danych i wymogami compliance właściwymi dla bankowości detalicznej - z kontrolą dostępu i ścieżkami integracji zaprojektowanymi pod istniejące środowisko bezpieczeństwa banku.
Solution
Asystent AI z interfejsem w formie chatbota
Interfejs konwersacyjny zaprojektowany z myślą o momencie rozmowy z klientem - konsultanci zadają pytania naturalnym językiem, otrzymują zwięzłe odpowiedzi oparte na dokumentacji banku i mogą je zweryfikować w podlinkowanych źródłach.
Baza wiedzy zbudowana na obszernej wewnętrznej dokumentacji
Ujednolicony, zweryfikowany fundament wiedzy stworzony z wewnętrznej dokumentacji banku - w miejsce rozproszonych podręczników i instrukcji jedno, zawsze aktualne źródło.
Bezpieczne wdrożenie zgodne z wymogami regulacyjnymi
Architektura wdrożenia w pełni zgodna z wymogami ochrony danych i bezpieczeństwa w bankowości detalicznej - zintegrowana z istniejącymi mechanizmami kontroli, a nie działająca obok nich.
{Wyniki}
Asystent AI w formie chatbota działający produkcyjnie w obsłudze klienta call center.
Ujednolicona baza wewnętrznej dokumentacji zasilająca asystenta.
Bezpieczne wdrożenie zgodne ze standardami ochrony danych bankowości detalicznej.
Odpowiedzi z odnośnikami do źródeł, dzięki którym konsultanci mogą zweryfikować każdą z nich.
{Wpływ na biznes}
Szybsze i dokładniejsze odpowiedzi dla klientów. Wyszukiwanie konwersacyjne skróciło drogę od "czego potrzebuje klient" do "oto odpowiedź, której mogę udzielić".
Mniejsze obciążenie konsultantów. Pytania zadawane naturalnym językiem zdjęły z nich barierę formułowania zapytań w trakcie rozmowy.
Niższe ryzyko błędnych informacji. Odpowiedzi powiązane ze źródłami i aktualna baza wiedzy ograniczyły ryzyko informowania klientów o nieaktualnych warunkach.
Zgodność z przepisami wbudowana w projekt. Bezpieczne wdrożenie utrzymało wrażliwe dane klientów wewnątrz środowiska bezpieczeństwa banku.
{Kluczowe rekomendacje}
Dopasuj interfejs do tego, jak użytkownicy naprawdę myślą. W pracy z klientem na żywo chatbot za każdym razem wygrywa z oknem wyszukiwarki.
Buduj AI na zweryfikowanej dokumentacji, nie na otwartym internecie. W regulowanej bankowości to źródło decyduje o wiarygodności odpowiedzi.
Zawsze pokazuj źródło. Weryfikowalność sprawia, że narzędzie AI nadaje się do pracy z klientem w usługach finansowych.
Traktuj ochronę danych jako wymóg wdrożeniowy, a nie końcowy etap przeglądu zgodności.
SUMMARY
Softwise.AI dostarczyło Santander Consumer Bank asystenta AI w formie chatbota - zbudowanego na obszernej wewnętrznej dokumentacji banku i wdrożonego zgodnie z surowymi standardami ochrony danych bankowości detalicznej. Dzięki niemu konsultanci call center otrzymują w trakcie rozmów z klientami szybsze i dokładniejsze odpowiedzi powiązane ze źródłami, a regulowana dokumentacja banku zmieniła się z archiwum w użyteczne, konwersacyjne narzędzie codziennej pracy.